БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС АБН SEC SAAS
ЧТО ТАКОЕ ECM и СЭД? НОВОСТИ АНАЛИТИКА СИСТЕМЫ ПОСТАВЩИКИ ФОРУМ  
     История Термины Мероприятия Рейтинги Книги Ссылки  
ВСЕ СТАТЬИ (>100)
СЭД И ЭЦП
ВЫБОР СЭД
ЭЛЕКТРОННЫЕ АРХИВЫ
РЕЙТИНГИ

СПЕЦИАЛЬНЫЙ ПРОЕКТ ECMONLINE.RU



Представляем WSS Docs – систему электронного документооборота на базе MS SharePoint, позволяющую полностью автоматизировать процессы делопроизводства и согласования договоров.
Заходите, читайте, комментируйте >>>

 
   

ЧТО ТАКОЕ ECM?
ECM (Управление корпоративным контентом) - это управление цифровыми документами и другими типами контента, а также их хранение, обработка и доставка в рамках организации. ECM-система — программное обеспечение для управления корпоративным контентом.   >>>
 
РЕЙТИНГ СЭД

Какая СЭД является лидером отечественного рынка? >>>


 
   

СТАТЬИ

От делопроизводства к документированному электронному взаимодействию


Автор: Вадим Ипатов, заместитель генерального директора компании"ИнтерТраст" по развитию бизнеса
Источник: Журнал "Делопроизводство", №2, 2017

За два десятилетия своего существования отечественные системы электронного документооборота (СЭД) прошли путь от регистрации и учета бумажных документов в пределах канцелярий до масштабных территориально распределенных решений. СЭД в их нынешнем виде способны поддерживать электронное взаимодействие и коллективную работу всех сотрудников организации, обеспечивая при этом полностью электронное документирование рабочих процессов. В то же время бюрократизм традиционных СЭД нередко приводит к тому, что значительная часть управленцев и квалифицированных специалистов предпочитает решать вопросы неформально. Важные решения и деловые активности остаются недокументированными, не оставляют следа в системе. Почему это происходит и как превратить СЭД в своего рода «суперклей», позволяющий объединить людей, процессы и связанный с ними контент в удобную рабочую среду? В данной статье мы постараемся ответить на эти вопросы.

Наследие ДОУ и «врожденные» недостатки СЭД

Характерной особенностью отечественных СЭД является наследование принципов и правил документационного обеспечения управления (ДОУ), общепринятых в организациях госсектора и на крупных предприятиях и определяющих порядок работы с официальными бумажными документами.  Электронный документооборот, выстроенный в точном соответствии с действовавшими в организациях инструкциями по делопроизводству, позволил заметно нивелировать присущие документационному обеспечению управления недостатки. Большое время операций, связанных с обработкой и доставкой управленческих документов; длительный поиск бумажных документов; потери и повторное создание документов; несвоевременность исполнения и доставки — эти недостатки управления посредством бумажных документов были в значительной степени устранены с появлением СЭД.  Электронный документооборот позволил повысить контроль и прозрачность исполнения документов, на порядок увеличил оперативность доставки управленческой информации и помог снизить временные и организационные затраты на поиск информации. Упорядочивание документопотоков и снижение материальных затрат на документационное обеспечение — эти цели и сейчас являются основными практически в любом проекте внедрения СЭД.

Основными пользователями и бизнес-заказчиками СЭД на протяжении многих лет являлись сотрудники служб документационного обеспечения управления, поэтому и системы строились на основе привычной им метафоры бумажного документооборота и картотечно-учетных функций. Подключение к работе с документами в среде СЭД все более широкого круга пользователей позволило пройти путь от учетной системы к инструменту создания, распространения и управления всем деловым контентом организации.   Сейчас в системах управления контентом работаю управленцы всех уровней — от руководителей высшего звена до линейных менеджеров.  Во многом благодаря этим категориям пользователей в современных СЭД появились мобильные рабочие места и специализированные  решения для  электронного документирования различных деловых процессов — работы с договорами, закупочной документацией, материалами коллегиальных органов и многого другого.

Внутренние задачи системы электронного документооборота и управления контентом (ECM- enterprise content management) также претерпевают изменения: нужно поддерживать распределенную, иногда в мировых глобальных масштабах, структуру организации, мобильную работу сотрудников. Вызывает все больший интерес межорганизационное электронное взаимодействие в рамках сквозных деловых процессов как в границах холдинговой структуры, так и между независимыми организациями. В последние годы появился интерес к аналитическим инструментам, которые позволяют взглянуть на данные, содержащиеся в СЭД, под новым углом.

Вместе с тем перевод документооборота в электронную форму часто становится самоцелью, СЭД/ЕСМ отрывается от основных процессов, а это мешает в первую очередь тем, кто обеспечивает  основную деятельность организации. Руководители и квалифицированные специалисты вынуждены выполнять в СЭД чуждую, дополнительную работу по атрибутированию и документированию поступающей информации, отвлекаясь от своей основной деятельности. Негативная реакция пользователей связана с избыточной регламентированностью процессов документирования и нередко возникает уже при введении электронных процедур для традиционного внутреннего документооборота между подразделениями.

В итоге при внедрении СЭД многие задачи, решение которых могло бы принести организации ощутимую пользу, остаются за рамками автоматизации. Перечислим лишь некоторые типичные проблемы:

  • «лежащие» (необрабатываемые) заявки на оказание тех или иных услуг подразделений друг к другу;

  • недостаточная контролируемость задействованных ресурсов;

  • оперативные неформальные взаимодействия не документируются (нет регламентов – нет регистрации, а значит нет прозрачности);

  • дублирование выполняемых задач в смежных информационных системах (избыточное документирование);

  • неопределенности в распределении ответственности (вопросы часто «повисают», когда нет четкого понимания, кто должен их решать).

Взаимодействие, направленное на результат

Сегодня для подавляющего большинства организаций вся деятельность существенным образом зависит от уровня и качества взаимодействия сотрудников, рабочих групп, подразделений, взаимосвязи с внешним миром. Понимание того, что любая значимая для бизнеса информация создается в контексте деловых процессов и в результате взаимодействия людей, а также того, что такая информация должна быть качественно организована, приводит к идее построения документированного контекстного электронного взаимодействия. Т.е. предлагается реализовать условия документирования, сохраняющие основные ценности ДОУ, но существенно более либеральные, лишенные главных недостатков ДОУ, за счет соединения здравого смысла и достижений современных технологий.

В рамках данной концепции происходит слияние процессов электронного взаимодействия (в ходе которого рождается и потребляется большая часть электронного контента, и в которое может быть вовлечено большое количество сотрудников) и электронного документирования (которое делает электронную информацию точной, доступной и достоверной и обеспечивает ее целостность, аутентичность, значимость). Эти два процесса тесно связаны, и функции их участников пересекаются. Российские СЭД имеют развитые традиции в плане дисциплины электронного документирования. При этом крайне необходимо преодолеть проблему вовлечения персонала, деятельность которого связана только с созданием и потреблением документов, в процесс документирования.

Документированное электронное взаимодействие позволяет в едином информационном пространстве СЭД объединить две составляющие:

  • формальные деловые процессы, использующие документоориентированную схему;

  • свободное электронное взаимодействие людей с помощью универсальных единых для всех средств коммуникации.

По сравнению с сильно формализованными процессами документационного обеспечения, документированное электронное взаимодействие является более демократичным и приближенным к бизнесу, к решению рабочих задач основной деятельности организации. Такой подход позволяет людям, проектным группам и целым оргструктурам, с одной стороны, свободно взаимодействовать для решения любых вопросов, с другой стороны, оставлять следы любого взаимодействия в виде документов в системе. При этом документирование деятельности осуществляется не в рамках чуждого, недружественного процесса документационного обеспечения, а в контексте основных деловых процессов.

В отличие от других подходов к управлению электронными документами предлагаемый подход — документированное электронное взаимодействие — использует структуру, в центре которой находится человек. Поэтому важное значение приобретает не только контент и контекст, в которых осуществляются и взаимодействие и документирование, но и особая «атмосфера» представления информации, соответствующая бизнес окружению и предпочтениям конкретного пользователя.

Реализация концепции электронного взаимодействия облегчается тем, что значительная часть необходимых для этого инструментов уже сегодня представлена в современных СЭД. Приведем перечень необходимых технологических решений и подходов к управлению контентом:

  • Персонализация контента и функционально ориентированные рабочие места СЭД

  • Сервисы для коллективной работы с документами и задачами

  • Мобильные решения для дистанционного взаимодействия и удаленной работы с контентом

  • Средства управления нерегламентированными и частично регламентированными процессами

  • Аналитика данных СЭД (BI). 

Персонализация: ничего лишнего и все под рукой

Персонал, относящийся к «управляющим документами» (делопроизводители, секретари подразделений и руководителей, работники архивов, другие владельцы документоцентрированных процессов) должен иметь возможность работы с большими массивами документов. Привычный для них подход в работе с документами — журнальный или картотечный. Поэтому их пользовательский интерфейс должен отражать эту специфику и представлять собой отсортированные списки документов, по которым осуществляется навигация и/или параметрический поиск, и из которых открываются карточки документов.

С большими массивами документов также имеют дело руководители высшего уровня. Однако здесь требуется особая «разреженная атмосфера» представления информации. Часто через руководителя проходят такие большие объемы документов, что он не может обойтись без помощников. Поэтому является целесообразным предусмотреть для рабочего места руководителя среду его электронного взаимодействия с помощником(ами). Значительная часть документов руководителя носит характер обеспечения управленческой деятельности, в частности, распорядительной. Поэтому руководитель должен иметь удобные средства контроля.

Чтобы сделать СЭД удобной средой для широкого круга управленцев и специалистов, необходимо освободить их рабочие места от избыточных  функций в области документооборота. Существующие в современных СЭД средства персонализации контента и интерфейса дают возможность создавать функционально ориентированные рабочие места с учетом профессиональной специализации сотрудников. Возможность гибкой персональной настройки рабочего места позволяет формировать рабочее пространство, максимально отвечающее запросам пользователей — изменять набор доступных полей, вкладок, цветовую схему, обеспечивать персональные подборки документов и т.д. Документооборот при этом становится удобным технологическим сервисом, работающим в фоновом режиме. Ничего лишнего и все необходимое всегда под рукой — этот основной принцип персонализации контента и интерфейса СЭД.

Мобильность: управление на ладони

Несколько лет назад мобильная работа с документами была привилегией руководства высшего уровня, первых лиц компаний. При разработке мобильных приложений СЭД учитывались требования этой категории пользователей, что накладывало свой отпечаток на разработку: создавались уникальные решения под потребности одного человека или нескольких руководителей высокого ранга. Просмотр и согласование документов, средства выдачи резолюций и контроля исполнительской дисциплины — это те возможности, которые необходимы первым лицам. Кроме того, для них доступны два варианта работы с мобильным приложением — самостоятельный либо с помощником. Сегодня мобильные решения в составе СЭД широко используются для автоматизации работы коллегиальных органов. Участникам заседаний удобны такие функции, как удаленное рассмотрение повестки и материалов, а также голосование с применением планшетов — топ-менеджеры далеко не всегда могут лично присутствовать на заседании.

Круг пользователей мобильных решений СЭД быстро расширяется за счет менеджмента среднего звена — уровень руководителей департаментов и отделов. В некоторых случаях дистанционная работа с документами востребована рядовыми специалистами, если они по роду деятельности часто находятся в разъездах. А значит, требования носят более универсальный характер — мобильное рабочее место СЭД стало пользоваться массовым спросом.

Широко используются мобильные приложения СЭД и в работе ИТ-департаментов. Есть множество примеров, когда СЭД применяется ИТ-руководителями для управления сложными проектами внедрений, для согласования их бюджетов и утверждения участников проектных команд и т.д. Кроме того, СЭД может применяться и для утверждения заявок на установку ПО и оборудования, для распределения рабочих задач по подчиненным ИТ-директора. Нужно сказать, что сотрудники служб ИТ — не только руководители — довольно активно пользуются мобильными инструментами СЭД в своей работе. Видимо, это следствие того, что они одними из первых получают доступ к системе, проходят обучение по работе в СЭД на уровне администраторов. Порой они лучше понимают возможности системы, чем предметные специалисты других направлений. Кроме того, специалисты в области ИТ должны быть мобильными в силу своей работы: даже в пределах офисного здания им приходится много перемещаться, поэтому планшет для них удобен.

Мобильное рабочее место СЭД отличается наиболее современным интерфейсом, в котором многие элементы напоминают привычные социальные сети, которые изначально ориентированы как раз на взаимодействие пользователей.

Коллективная работа с документами и задачами

Сервис согласования — наиболее востребованный из всех общесистемных инструментов СЭД для коллективной работы. Особенно если учитывать, что немалый объем ответственных документов согласуется в несколько приемов. Например, в случае со сложными регламентами, затрагивающими интересы нескольких подразделений организации, согласование может проходить в пять и более итераций. В современной СЭД обеспечивается поддержка различных типов согласования — последовательного, параллельного и смешанного.

Другой инструмент коллективной работы — это сервис обсуждения, который можно вызвать непосредственно из окна СЭД. При этом обсуждение может быть «привязано» практически к любой системной сущности — к документу, задаче, резолюции, листу согласований и т.д.  Инициатору обсуждения достаточно выбрать участников и задать свой вопрос. После этого все задействованные участники получат соответствующие уведомления, смогут дать свой комментарий или привлечь к обсуждению других сотрудников организации. Для комментария можно выбирать настройки «видимости», он может быть доступен только инициатору, а может — всем участникам обсуждения.

Самый близкий аналог сервиса обсуждений — online-чат или мессенджер, позволяющий вести обмен мгновенными сообщениями, в том числе в группе. Этот инструментарий сейчас набирает популярность и активно используется. Главное отличие сервиса обсуждения от мессенджера в том, что задача мессенджера в оперативной связи людей и обеспечения группового общения по любым вопросам, а сервис обсуждения привязан к вопросу и организует контекстное общение. При этом сервис обсуждения позволяет сохранить не только сами принятые решения по вопросу (в виде результатов согласований, исполнения поручений и задач), но и ход принятия решений. Документирование этого процесса может оказаться полезным при последующем анализе причин успеха или же, наоборот, выявлении факторов, приведших к срыву сроков.

Кейс-менеджмент: управление на основе навыков

Основной потенциал развития СЭД как среды электронного взаимодействия связан с обеспечением поддержки различных моделей управления. Классические СЭД «канцелярского» типа поддерживали только директивное управление, а в современных системах с помощью BPM-инструментов реализовано процессное управление. Остается модель проектного управления, но здесь необходимо оговорить, что СЭД вряд ли когда-нибудь достигнут уровня специализированных приложений project management. И все же некоторые элементы управления проектами вполне применимы в СЭД.

Перспективным подходом является адаптивный кейс-менеджмент (Adaptive Case Management, ACM). Технология ACM позволяет быстро реагировать на меняющиеся условия, и в этом ее основное отличие от традиционных инструментов управления бизнес-процессами (BPM). В некоторых случаях существующий процесс можно изменить для достижения поставленной цели, в других — дополнить его новым этапом, в третьих процесс должен быть остановлен. Кроме того, ACM в связке с СЭД обеспечивает участников процесса удобными средствами для коллективной работы, ее планирования и контроля, а также документирования всего хода исполнения.

Адаптивный кейс-менеджмент — это подход, объединяющий все необходимые элементы (людей, документы, задачи, а также инструменты коммуникаций, планирования и контроля) в единой рабочей среде. В качестве такой среды выступает СЭД. В системе составляется в общем виде план в виде перечня задач, ведущего к достижению требуемого результата и  чек-лист — перечень критериев достижения результата. Весь ход процесса, включая планирование, назначение ответственных, работу с задачами и документами, контроль хода их выполнения, наглядно отражается в системе.

В работе с кейсом могут быть задействованы сотрудники различной специализации. К примеру, если рассматривать работу с договорами в крупной организации как кейс, то его участниками могут выступать: инициировавшее заключение договора подразделение, представители департамента экономики и финансов, бухгалтерия, юристы, служба безопасности и департамент документационного обеспечения.

В виде кейса можно представить многие деловые процессы: объявление тендера и участие в нем, прохождение сертификации на соответствие стандарту, проведение мероприятия или оказание комплексных услуг, в том числе государственных. Такие процессы протекают в известном русле и с известной заранее конечной целью, но ход процесса может меняться в зависимости от внешних или внутренних условий. Это не рутинная работа — при ее выполнении требуется квалифицированное принятие решений участниками процесса.

Поскольку участники кейса — это, как правило, квалифицированные сотрудники, им необходимо предоставить определенную свободу в принятии решений. Они могут гибко управлять процессом, основываясь на собственных навыках и опыте, а не только на регламентах. В этом и заключается адаптивность: участникам кейса предоставлены инструменты для динамичного управления задачами в составе кейса. В ACM нет разделения между разработкой и выполнением процесса. Здесь есть место событиям и правилам, как и в традиционном BPM, но ACM отдает принятие решений тем, кто их действительно должен принимать — людям бизнеса, а не ИТ-специалистам.

Главная цель ACM — сделать возможным динамическое принятие решений, обеспечив работников умственного труда нужной информацией в нужное время. Эта задача в ACM решается благодаря тому, что для кейса  создается необходимое окружение — среда для взаимодействия, итогом которого становится квалифицированное и эффективное принятие решений в рамках выполнения деловых задач. Важно отметить, что участникам кейса может быть предоставлен мобильный доступ ко всем необходимым материалам. Специализированное мобильное приложение обеспечивает возможность удаленной работы с кейсом с различных устройств.

Успешно обработанный кейс (или ряд схожих кейсов) может стать основой для шаблона, который будет использоваться в дальнейшем для выполнения аналогичных процессов.

Аналитика и визуализация: данные СЭД в новом ракурсе

Расширение функциональности СЭД за границы управленческого документооборота и подключение к  СЭД все новых бизнес-процессов — тенденция не новая. Но вот в контексте продвинутого бизнес-анализа эта тема только начинает рассматриваться. Если в СЭД накоплен значительный объем данных по ключевым процессам компании или организации, то почему не использовать эту информацию для извлечения дополнительной ценности? Мониторинг исполнительской дисциплины, анализ статистики согласования контрактной документации, оценка эффективности закупочной деятельности — есть множество сфер, где возможно применение BI-инструментов в связке с СЭД/ECM. В последнем отчете Gartner по рынку ECM аналитика была впервые выделена как значимый критерий оценки и сравнения систем. Это привело к тому, что в сегменте лидеров магического квадранта ECM остались четыре компании вместо семи (по сравнению с прошлым годом).

В России прослеживается та же тенденция: сегодня многие заказчики заинтересованы в извлечении дополнительной ценности из данных, содержащихся в СЭД/ECM. Начальный аналитический функционал — в виде отчетов — есть уже в базовом функционале любой СЭД. Отчеты могут быть совсем простыми или сложными, но всегда действует строгое правило. Они должны быть читаемыми. Поэтому число реквизитов (как правило, столбцов таблиц) не должно быть очень большим. Еще один недостаток плоского отчета — он показывает только сами негативные или позитивные результаты деятельности, но редко дает возможность выявить их причины.

Поэтому требуются более совершенные аналитические решения в составе СЭД, которые позволяют по-новому посмотреть на «информационный срез» любого привычного отчета. Полноценное аналитическое решение класса BI позволяет производить выгрузку данных из СЭД в хранилище, обработку данных и представление результатов обработки с помощью средств визуализации. Предметом анализа являются атрибуты различных документов, обрабатываемых в СЭД: количественные, стоимостные, временные, сезонно-географические и другие показатели, а также события жизненного цикла, регистрирующиеся в системе. В итоге появляется возможность взглянуть на одни и те же данные под разным углом и увидеть то, что не позволяет увидеть обычный плоский отчет.

Типичным примером является анализ исполнительской дисциплины. Применение внешнего инструмента анализа и визуализации позволяет вместо «плоского» отчета получить качественную аналитику по различным показателям, дополненную наглядным графическим представлением данных. Есть возможность получить необходимый срез данных по организации в целом, по отдельным подразделениям и исполнителям, по типам обрабатываемых документов и т.д. Иллюстрацией могут служить аналитические данные, отражающие процессы согласования различных видов документов в различных разрезах: по годам, по видам документов, по участникам, которые отражают загрузку участников согласования, соблюдение ими регламентов и другие показатели. На Рисунке 3 отражена аналитика по согласованию договоров в разрезе соблюдения исполнителями установленных регламентами сроков. Контроль сроков прямо влияет на доходность организации. Углубленная аналитика позволяет выявить причины просрочки, определить ответственных и в дальнейшем избежать затруднений в движении средств, а значит, прямых финансовых издержек.

Более интересный пример — это мониторинг данных, касающихся процесса закупок, характерного для крупных компаний и корпораций с большой долей государственного участия. Закупочная деятельность автоматизируется с помощью специализированного модуля СЭД, а анализ может касаться различных количественных и стоимостных показателей, в том числе масштаба экономии средств.Анализ характеристик закупочной деятельности возможен в различных разрезах: по ответственным за закупки экспертам, формам проведения и способам закупок.

СЭД как «суперклей»

Традиционная СЭД является отражением концепции документационного обеспечения управления. Современные прикладные решения на базе систем электронного документооборота и управления контентом предлагают новые подходы к электронному взаимодействию людей в ходе рабочих процессов, управлению корпоративным контентом как центральной компонентой многих деловых операций. Контент используется и управляется таким образом, чтобы непосредственно способствовать достижению деловых результатов. Фокус СЭД смещается от функций регистрации и учета к прямому участию в создании бизнес ценностей.

Эффективность организации нового типа, или «цифровой организации» определяется не только высокой продуктивностью управленцев, но слаженностью работы всех ее составных частей. В цифровой организации все составные части — маркетинг, сервисные и производственные подразделения, финансовый департамент, юристы, аналитики  — обеспечены своими информационными решениями. А СЭД должна становиться универсальной средой, обеспечивающей взаимодействие, слаженную работу всей организации.

Системы электронного документооборота могут стать своего рода суперклеем, позволяющим объединить людей, процессы и связанный с ними контент в удобную рабочую среду. По собственному проектному опыту мы видим, что во многих крупных организациях, таких как многофилиальные банки или промышленные группы, СЭД уже являются общекорпоративными решениями. С системами электронного документооборота работают не только делопроизводители, но и непосредственные участники основных бизнес-процессов: управленцы всех уровней и предметные специалисты различной специализации — от бухгалтерии и финансов до маркетинга и продаж. Именно такой широкий охват пользователей делает СЭД идеальной базой для организации документированного электронного взаимодействия.

Хранение и атрибутирование документов, выдача и контроль исполнения поручений, обсуждения и согласования — эти и другие традиционные для СЭД функции могут использоваться в качестве сервисов для автоматизации основных бизнес-процессов организации. СЭД должна стать интерфейсом к бизнес-процессам, а не отдельно стоящей системой документирования. Это основной вектор развития систем электронного документооборота на ближайшую перспективу.

______


Обсудить на форуме >>>



Все статьи >>>



 
О проекте Конфиденциальность Реклама на портале Карта сайта Напишите нам!
Copyright © 2016-2017 ECMONLINE.RU и Бизнес-сеть "Kinetics". All rights reserved.